到银行办业务可能得等上半个小时甚至一个小时，诸如此类的排长队问题一直是让银行客户头疼的问题。不过，这种情况在工商银行将会逐渐消失。据工行河北省分行相关人士介绍，今年该行将重点解决客户办理业务等候时间长的突出问题。
“办理存款业务，您可以使用自助设备ATM机进行操作，操作简便也不用排队。”“您办理信用卡还款业务也可以使用ATM机进行操作。”“请问您办理什么业务？这边请。”……在工行石家庄桥西支行财富管理中心的一楼大厅里，银行的大堂经理正在不断地询问客户的业务办理范围，并引导客户选择最简便、最省时省力的业务办理方法。根据客户办理业务种类，及时地引导客户到相关的柜台办理。对于一些不懂业务操作的客户，大堂经理则上前对其进行耐心的指导。
“现在银行的业务种类比较多，办理渠道也是多样化，大堂经理的配备可有效地引导客户选择最适合的业务办理方式，节约客户的业务办理时间，加强业务分流。”工行河北省分行相关人士告诉记者，2010年是工行确定的“服务价值年”，围绕“2010服务价值年”活动，工行河北省分行致力于建设客户满意度最高和客户首选的银行，立足当前、抓住关键、综合推进，通过有效缩短客户办理业务等候时间和提高服务效率降低客户投诉，实现服务品质、服务形象的提升。
为了有针对性地制定方案并切实有效地解决排队问题，提高客户业务办理效率，工行河北省分行多次由领导带队，前往基层各个网点调研客户排队情况。调研结果显示，排长队现象主要集中在商业密集区、高校区和老居民区的网点和银行早开门、晚关门时段以及代发工资业务办理集中时段。其他网点一般在办理特殊业务、批量业务时，偶尔出现客户等候时间长现象。
上述人士介绍工行河北省分行推出了多项有针对性的措施，专门化解排队难题。
一是积极推进网点建设调整，以扁平化改革为契机，利用二线分流解决好临柜员工需求缺口，提高临柜人员占比，配合弹性工时合理调配柜员等多种方式，解决现金临柜窗口实开少的问题，切实增加网点临柜窗口实开数量。
二是梳理窗口业务处理流程，深入征求客户、员工在实际操作时的意见和建议，认真查找业务流程中影响服务效率的主要环节，简化流程，提高效率。缩短业务办理时间。
三是充分发挥大堂经理的业务分流、客户疏导、宣传营销作用。提升大堂经理主动服务的积极性。科学安排网点负责人作息时间，确保周末、节假日业务高峰期在岗，保证网点良好的服务秩序。
四是加快物理网点与自助渠道的协同推进。本着差别化服务的原则，年内按标准改造营业网点178个，着力提高为中高端客户服务的能力，将整合单一储蓄网点升级为综合业务网点，方便客户的业务办理。同时，做好ATM等自助设备的布局、投放和安装，年内投放500台自助设备。突出离行式自助银行建设，确保ATM、存取款机的正常使用率。
五是在激发员工积极性方面，完善柜面员工收入分配机制，加大业务量的考核分配在绩效考核中的比重，体现柜面“多干多得”的分配特点，增强柜面员工快速处理业务的积极性。
六是加强规范化培训。聘请专业服务培训师讲解规范化服务标准、技巧与理念，对网点人员进行广泛长期的班前训练，增强网点服务的行为规范化和环境标准化。同时加大对全行特别是柜面员工进行操作技能的轮训，解决临柜员工业务不熟练的问题，提高业务办理规范性和效率。
作者：王亚楠
【责任编辑：王新华】
参与留言
