石家庄供暖热线暗访记：值守无空岗 服务“温差大”

    河北日报见习记者 陈 华

    河北日报记者 赵 建

    11月15日，石家庄市开始供暖了。针对供暖热线能不能真正为民服务，能不能体现转变作风等问题，省纠风办组织省直主要新闻媒体进行了一番暗访。

    15条供暖热线都有人值守

    供暖日到了，有些家庭的暖气片却依旧冷冰冰。居民特别着急，纷纷拨打供暖热线反映情况，以期问题尽快解决。

    11月15日下午，记者来到桥西区卓达玫瑰园，供暖第一天暖气片没有热起来。“暖气片里的水很凉，屋里也热不起来。”14时左右，一位居民对记者说，他们拨打了桥西区供热办的供暖热线88606569，无论如何都打不通，非常着急。记者也尝试拨打该热线，听筒里一遍遍重复着“您拨打的电话正忙”。

    “电话终于通了。”当日16时50分，记者来到新华区柏林怡园，一些住户家里同样不热，室温仅有16℃，一位住户拨打新华区供热办的电话86952970，拨打几次后才打通。这位住户对记者说，她将自己的问题反映给了新华区供热办，希望问题能尽快解决。

    11月19日21时33分开始，记者分别拨打石家庄市供热管理中心和高新区供热办、长安区供热办、桥东区供热办、新华区供热办、桥西区供热办、裕华区供热办等15条供暖热线。其中11条热线打通了，基本回铃两三声就有人接听，另有4条热线电话正在通话中。

    接线员服务态度冷热不一

    供暖热线接通了，接线员的服务态度却参差不齐。

    住户拨打热线过程中，有的工作人员能够详细地解答居民的疑虑，并拿出诚恳的态度解决问题。在柏林怡园，一位住户拨通新华区供热办电话后，供热办人员态度较好，并告诉可能是热交换站的电路出现了问题，他们将尽快联系负责供热的企业中电投石家庄供热有限公司，尽快解决问题。对此，这位居民表示，虽然屋里还是比较冷，但她心里仍感觉暖呼呼的，“政府马上给出了回应，我们心里也就有底了。”

    通过住户与供暖热线的交流，记者发现，大多数供暖热线的态度较好。同时，少数热线态度含糊，甚至推诿扯皮，不能给人一个满意的答复。

    16日14时，记者到石门小区采访时发现，部分住户家里的暖气片还是凉的。有些居民拨通了裕华区供热办的热线，却得到了“联系了供热公司”、“再催催”或“事情怎么解决不太清楚”等比较含糊的答复。至于问题谁来解决，什么时候能解决，并没有一个明确的回复。

    “街道办事处去没去不清楚，我们再催催他们。”11月16日16时30分左右，记者拨通了石家庄裕华区供热办热线，他们如是答复。那么，他们催了吗？“这件事具体怎么解决得问街道办事处，我们抓紧联系。”16时42分，当记者再次拨通裕华区供热办热线时，他们依然这样答复。

    面对这样的情况，很多居民不甚满意。有人表示，暖气费又不是没有交，却享受不到应有的温暖，而碰到了问题也不能得到很好的答复。