创新在细微处体现，让乘客感受到方便——
“服务，只有不断改革才能发展，只有不断创新才能完善。”
创新服务，需要一双善于发现的眼睛，通过细致入微的观察，敏锐地捕捉到旅客的需求，然后最大程度地满足这种需求。
2013年2月，为了及时了解旅客需求，第一时间答疑解难，郭娜陆地航空班不断创新服务平台，开通了微信，发展了微友，让旅客享受到网络服务的方便和快捷。
2013年冬天，22时多，微信平台的管理员刘茜茜睡觉前习惯性地看了一下手机，看到手机收到新信息，她连忙打开。语音留言里一位旅客用标准的伦敦音询问保定到北京的班车发车时间和运行时间，她马上回复了过去。在随后的沟通中了解到，对方是一名英国人，在河北大学当外教，因为已经比较晚了，只是抱着试试看的心态在微信上发了一条询问信息，没想到茜茜竟然第一时间回复了，而且语音还那么标准。他以前也听同事谈论过郭娜陆地航空班，这次算是切实领略了一下航空班高水准的服务。
微信的开通不仅拓展了航空班的服务空间，而且也促进了她们和旅客之间的交流，便于倾听旅客的心声。
2014年3月20日微友留言说，保定到曲阳的高速客车班次太少，一天只有4趟，而且发车时间上午偏晚、下午偏早，出行很不方便，建议多增加几趟车，这个提议得到了微友的赞同。航空班的姐妹们在电话咨询中也多次听到旅客反映这个问题，于是她们及时把旅客意见反映给了客运科。4月中旬，客运科根据实际情况进行了调整。现在，每天上午7时30分到11时30分，下午13时到17时，每隔一小时都有一班从保定到曲阳的高速客车，方便了旅客出行。
一个微小的建议，被敏锐地捕捉到，成了提升服务的契机，“微点子”竟然变成了“金点子”。目前，微信平台已有368个微友，今年以来累计回答旅客询问上千次。为了更大限度地发挥其作用，航空班还不断对微信进行规范升级，为旅客提供方便。
爱心在真情中传递，让乘客感受到幸福——
“在这种无声的行动中，传递出了她们的一种大爱。”
从2003年郭娜陆地航空班成立到现在的11年里，“爱心”是航空班的队员自始至终默默践行却从不挂在嘴边的名词。这种坚持，得到的回报，就是自己能从旅客的感谢中感受到幸福。它从航空班内延续到了班外，由行业内延伸到了行业外。
每当旅客遭了难，姑娘们就会出现。2012年5月4日，江苏的商大妈从乡下亲戚家乘车到车站准备回家，买票时，竟然发现钱包没了。她急出了一身冷汗，眼看发车时间就要到了，这可怎么办？她定了定神，摸到内衣口袋里的202元钱幸好还在，可到徐州还差15元钱，举目无亲、向谁求助？就在她为了十几元回家路费遭难的时候，航空班的刘会青发现了，了解情况后，会青把她带到服务台，和姐妹们一起启用班组的“困难旅客救助基金”，为商大妈买了车票，并联系家人去接站。
看似“寻常”的举动，商大妈看在眼里，暖在心上，她真的无法用言语来表达自己的感激。临上车时，商大妈拉着姐妹们的手激动地说：“好闺女，我都70多了，也许这辈子也不一定到保定了，你们的恩情我可怎么还啊？”虽然大家都说不用还，可是几天后，一张15元的汇款单和一封感谢信还是从徐州寄了过来。
爱人者，人恒爱之。曾几何时，那些得到救助的旅客有人还专程把钱送回来，有人委托乡亲们把钱捎过来，他们可能不知道姑娘们的名字，但是却记得她们身上的蓝衣服，于是说：“把钱还给穿蓝衣服的好闺女，希望她们把爱心传递下去！”
这就是爱的接力棒，接好接力棒，跑好接力赛，让旅客平安出行之路变得更加宽广，社会更加和谐！
姑娘们把这种奉献的精神由客运行业内带到了行业外。早在航空班成立之初，她们就成立了爱心捐款基金，每年都到保定儿童社会福利院看望孩子们。
2013年，她们资助了保定市唐庄小学四年级的28名同学，在六一儿童节前夕为他们购买了学习教具。“这是我们收到最好的六一礼物！”小佳怡摸着崭新的课桌笑得一脸灿烂。
“做一件好事并不难，难的是11年来一直做好事、献爱心。在这种无声的行动中，传递出了她们的一种大爱。”很多乘客这样说。
(文/李书岐、杜娟、闫晶、张伟、李娟、刘明莲 图/樊连贵)
