□河北日报、河北新闻网记者 王 巍
为摸清我省银行业消费者金融产品使用行为和金融能力底数，指导完善中国银行业消费者权益保护工作框架，为构建银行业消费者权益保护数据库提供基础数据支持，河北银监局于今年7月至8月专门针对银行业消费者权益保护现状进行了一项专项调查。记者日前从该局获得的调查结果显示：消费者对新兴金融产品接受度不足，识别金融风险能力有待提高；消费者金融知识匮乏，期待银行服务进一步提升；加强消费者权益保护任重道远。
现状：消费者对新兴金融产品接受度不足，识别金融风险能力有待提高
调查问卷统计结果显示：使用一般储蓄的受访者占85.2%；使用银行卡的受访者占73.4%，使用电子银行的受访者占50.5%；购买理财产品的受访者占28.3%。日常支付方式也大多选择现金方式，较少使用信用卡，70.6%的受访者日常支付选择现金支付方式；72.9%的受访者选择借记卡支付或选择信用卡支付方式。通过以上数据可以看出，大部分受访者金融消费习惯仍倾向于传统，更加偏爱一般储蓄、银行卡等传统型金融产品，仅半数受访者接触过电子银行业务，办理理财产品、基金债券投资业务等近几年来新兴的金融产品和服务的人员更少；在支付习惯上也以现金为主，不习惯或由于金融知识的欠缺不能充分利用电子银行、手机银行等金融支付方式，对于新兴网络金融产品持观望或抵制态度的人数多于积极接受的人数。
消费者识别金融风险的能力分析方面，调查显示：目前大部分消费者具备一定的安全常识。受访者中，有78.4%的人设置了账户变动短信提醒；有49.3%的人在使用网上银行业务时采取积极的加密和防病毒措施；有88.2%的人在输入密码时会有意识遮挡并对可疑人群或设备保持警惕；有50.5%的人设置信用卡消费密码等。
分析：消费者金融知识匮乏，期待银行服务进一步提升
调查问卷中，消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求分析结果显示：认为自己具备一定金融知识程度并足以应付日常金融问题的占39.1%；认为自身金融知识程度不足以完全应付日常金融问题的占39.5%；对金融知识不太了解，需要他人帮助或基本不了解的占21.4%；获取金融知识的渠道以银行网点宣传为主的占55.6%，通过专业渠道获知的只占23.8%，通过媒体渠道获知的占20.6%。可以看出，目前消费者的金融知识比较匮乏，金融知识接收渠道比较狭窄，同时消费者对金融知识的需求相当迫切，认为很有必要将金融教育纳入国民教育体系的占比高达77.6%；从调查结果看，更加倾向于基础金融知识、投资理财及金融安全方面，说明了消费者对财富积累及资产安全的渴望。
调查显示，大部分受访者对银行网点柜员的服务总体评价比较满意，满意度达74.6%。不过，期待银行服务进一步提升，如有71.1%的人对银行提供的合同文本反映过于复杂。
结论：银行需要持续提升服务水平，加强消费者权益保护任重道远
根据调查得出结论：一是目前银行消费者金融知识水平、识别金融风险能力和损失承受能力需要进一步提升；二是目前银行业机构金融知识宣传教育的力度需要进一步提升；三是目前银行机构服务意识和服务水平需要进一步提升；四是目前银行业消费者维权意识和维权能力需要进一步提升；五是银行业消费者权益保护工作质效需要进一步提升。
河北银监局消保处有关人士表示，根据该调查结果，该局今后将督促银行持续提升服务水平。树立优质服务理念，提升一线员工处置纠纷的能力，避免由于消费者对服务态度和工作效率不满导致的纠纷；做好信息披露工作，充分揭示金融产品的风险，提高金融产品或服务的透明度，引导消费者理性投资，避免由于消费者对相关信息理解不到位产生误解而导致的纠纷。
