河北日报、河北新闻网记者 袁川 通讯员 李若阳
从年初开始，保定市开始整合市、县两级政府部门热线电话，开通961890群众服务热线，旨在解决政府部门热线电话号码过多、易混难记、服务质量和效率参差不齐等问题。那么，这条寓意 “一拨就灵”(1890)的热线是否真的方便了群众？能有效解决问题吗？如果“不灵”又该怎么办？为此，我们专赴保定进行了了解。
有事该给哪儿打电话？22条热线整合成一条
“您好，很高兴为您服务。”9月28日7点25分，我们试着拨打了保定市961890热线，对方电话铃声响过两声后，就听到了这一温馨话语。
8点20分，我们来到了保定市热线办，只见5名话务员在不停地接听电话并记录内容。
“如果凌晨有人打电话求助，有人接电话吗？”“一天24小时都有人值班。”保定市热线办话务部部长王建勇介绍：“我们有44名工作人员轮流值班，白天18人，晚上至少5人，保证24小时电话畅通。下午5点半至次日8点半是夜班时间段。这个夜班已受理了37个电话。”
8点25分，18名白班话务员提前接班。
“叮铃铃……”8点40分，电话铃响，话务员立即接听。打电话的是刚搬到东湖印象小区的袁女士，她咨询孩子户口应该落在哪儿。话务员记录有关情况后形成“转办单”，通过网络传到话务部管理人员电脑上。3分钟后，该“转办单”被审核完毕，通过网络被传送至承办单位保定市公安局，并要求其5日内办理并回复咨询人。1分钟后，市公安局热线承办人刘丹，将该问题的“交办卡”转到市人口管理支队。11点24分，该支队民警电话告知袁女士：该小区属于五四路派出所，可把孩子户口落到那儿。办结报告经该支队主要负责人签字、加盖公章后上报刘丹，刘丹随将结果反馈给市热线办。
“961890热线实行统一受理、快速分办，承办单位限时办结、回访反馈。我们主要是协调有关部门并督查、督办。这种工作机制基本实现了一条热线对外，加快了问题解决。”市热线办主任李红梅说。
“以前，保定市有13个政府部门开设热线电话，数量达22条，号码繁多、易混难记。老百姓有事咨询或投诉时往往不知道该找哪儿。”王建勇说。
今年初，除110、119、120等紧急电话号码外，保定市将市、县两级政府部门的热线电话进行整合，各部门（单位）自行设立的对外咨询、服务、投诉等各类热线电话全部取消，将之前自设的22条热线电话统一接入961890，群众有诉求由961890受理后转交有关部门（单位）办理。保留12345市长热线、12315消费者投诉热线、95598电力热线等全国统一的行业部门热线，961890也可以受理群众对这些部门（单位）的诉求，受理后转交有关部门（单位）处理。
截至9月底，保定市热线办已接听群众来电7.3万多个，每天平均接听电话270多个，解决教育、医疗、养老、市政设施破损、环境污染等民生问题5500多个。
