■杨女士看着自己的彩电发票与鉴定报告一筹莫展。
消费者权益受损有时也有自身原因
工商：消费过程中一定注意规则
□文/图 记者刘文静 陈霞
昨日，井陉矿区的杨女士坐大巴车风尘仆仆赶到本报，为她购买的三星彩电讨说法：屏幕上有个划痕，为什么没人管？
本报“月月3·15”的热线总是很热，消费者反映的案例涉及生活的方方面面，部分案例当天得到解决，但是也有不少案例属于双方各执一词的“疑难案例”，经工商人员调解仍未达成一致。本报此次专门针对“疑难案例”进行解析，工商12315工作人员也再次提醒：消费者在消费过程中一定要自身先“守规矩”，避免由于违反程序出现“说不清”，给维权带来不必要的麻烦。
案例
彩电安装时没验机 事后发现问题换货难
昨日上午，井陉矿区的杨女士专门坐大巴车辗转来到本报编辑部，携带了自己家新买的三星液晶电视的票据与鉴定报告，要求维权。
杨女士说，今年10月份她在井陉矿区一家商店购买了三件电器，其中有一台三星牌液晶电视，售价5000元，当时商场给开了一张收据，盖的章为“矿区宏利美的专卖店”。10月2日，专卖店的工作人员送货、安装到位。杨女士说，因为家里人都忙，也没仔细看那台电视，到10月7日才真正打开电视看节目，发现屏幕上有一条明显的划痕。她就给三星售后打电话，售后派维修站的人来看了看，说需要正规发票才能出鉴定报告。杨女士又专门跑到买电器的专卖店要正规发票，对方给开了一张发票，盖的章为“井陉矿区富泰家电经销部”。有了发票，三星的维修站给出具了一份“产品品质鉴定报告书”，鉴定内容为“送货人员自行开箱，屏幕上有划痕”，让她拿着这份鉴定书找经销商协商退换货。但是，经销商明确表示不能退换货，三星售后也表示不管。
记者昨日联系到了三星售后和井陉矿区维修站的工作人员，工作人员都表示，按正常程序，经销商只管送货，安装是由三星售后的工程师负责的，工程师会在安装的同时对电视进行检测。而杨女士家的电视是经销商开箱安装的，没有经过三星售后，所以出现问题也由经销商负责，建议杨女士找经销商退、换货。而经销商——矿区宏利美的专卖店的焦经理则告诉记者，他们当时给安装好了，杨女士家里人还看了看，一切正常，过了几天又说有划痕了，只能认为是消费者所为，所以他们不管退换。
针对杨女士的情况，工商12315的工作人员表示，由于杨女士在电视送货、安装时没有认真检查，事后才发现划痕，只能是与商家协商解决。就此，工商人员也提醒消费者，购买家电产品后一定要在送货、安装时，当着安装人员的面验机，发现问题可及时要求退换，如果当时不看，事后再检查，像杨女士这样，电视上的划痕是怎么来的，就会产生争议。
