秦皇岛建起“1+N”旅游综合管理和执法模式

2016-12-05 08:49:37 来源:河北新闻网 责任编辑:高小茹
秦皇岛市按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制,在全省率先建立起旅游警察、旅游巡回法庭和旅游工商分局等“1+N”的旅游综合管理和综合执法工作模式,目前初步形成了全市“一盘棋”的旅游市场综合监管新格局。

在全省率先建起“1+N”旅游综合管理和执法模式

旅游市场综合监管实现“一盘棋”

河北新闻网讯(通讯员王喜民、陈颖)秦皇岛市按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制,在全省率先建立起旅游警察、旅游巡回法庭和旅游工商分局等“1+N”的旅游综合管理和综合执法工作模式,目前初步形成了全市“一盘棋”的旅游市场综合监管新格局。

建立综合执法联席会议制度

该市建立了市旅游委牵头,市公安局、市食品和市场监督管理局、市交通运输局、市物价局、市质监局等旅游市场监管部门和单位参加的联席会议制度,统筹旅游市场秩序整治,协调旅游综合执法检查,联合查办旅游案件,通报各部门有关旅游监管工作情况等。自今年7月12日开展综合执法以来,召开3次综合执法联席会议,侦破涉旅刑事案件3起,清理流动商贩70余人,取缔违规摊位15个,取缔违规设置的燃香点1处,纠正景区安全机制缺失、服务态度恶劣等各类隐患问题60余项,查获涉嫌兜售变质海鲜事件2起,查获涉嫌违规营运车辆10余台,查扣非法贩卖管制刀具20多把,处罚乱收费停车场2个,查处旅行社违规经营行为2起,查处违规导游员10余人。刑事拘留4人,行政拘留11人,行政处罚10人,监视居住1人。

建立旅游协调指挥体系

该市构建旅游协调指挥承办网络平台,实现与国家旅游服务热线12301和秦皇岛市长热线12345的融合对接,建立了市级、县(区)和旅游企业三级承办单位网络。建设高效的旅游投诉受理和处理机制,按照“统一受理、网络转办、协调督办、限时办结、反馈回访、全程监督”的运营模式,对投诉事项进行转办督办,实现一般旅游投诉网上转办,承办单位内部网上流转、办理结果网上反馈的全过程网上操作。自今年7月以来,全市共受理旅游投诉540件,与去年同期相比下降34.9%。投诉事项以海滩浴场、停车场乱收费居多,所有投诉均已100%办结,投诉数量下降明显,游客满意度持续提升。

完善交办转办督办机制

该市完善了旅游投诉交办转办督办机制。按照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,对上级交办案件、领导批示的案件、挂牌督办的案件,以及执法检查中发现的问题、游客来信来电投诉的问题,及时转交属地管理单位和相关监管部门办理,明确办理流程、工作时限、督导和责任追究等工作要求,妥善处理旅游投诉、解决旅游纠纷、化解旅游矛盾、完善旅游服务。目前,已向北戴河区、山海关区、海港区等5个县(区)政府(管委)下达《转办单》15份,对涉及海滩浴场管理混乱、停车场乱收费等27项旅游市场重点问题进行转办督办,加强监管,各县(区)政府(管委)已责成相关单位落实。

建立投诉调解救助体系

该市建立与游客交流互动平台,通过网络和电话受理咨询、投诉和求助。其中,在微信平台中设置了“投诉求助”专栏,专栏下设“我要投诉”“紧急求助”两个二级子菜单。接到游客投诉时,后台即时回复,并立即进行处理,及时反馈处置结果;“紧急求助”页面公布了旅游求助电话,便于游客第一时间联系相关部门和单位解决遇到的困难。微信平台运行以来,已经接到有效投诉4件,均已妥善处理完毕,受到游客的好评。

完善纠纷调处机制

在成立旅游综合执法体系基础上,市法院和工商部门分别成立了旅游巡回法庭和旅游消费者服务站。对发生的旅游纠纷,第一时间进行调解;充分发挥调解在旅游纠纷化解中受理及时、程序简便等优势,保护旅游经营者和旅游消费者的合法权益,全力服务保障旅游业发展。目前市法院已经设立旅游巡回法庭12个,工商部门已经在重点旅游景区设立旅游消费者服务站26个,共调处旅游纠纷12起。

完善舆情监测机制

市旅游委会同市网信办建立了旅游舆情监控机制,掌握旅游社情民意,引导旅游公众舆论,处理旅游突发事件,增强旅游监督的有效性。开展旅游舆情监控工作,做好旅游重大工作意见反馈、旅游舆情定期分析、旅游负面信息监控等工作;建立预警机制,畅通信息渠道,发现舆论苗头,快速反应,做好舆情处置,做到防患于未然,维护良好的旅游整体发展环境。通过舆情监测,妥善处置7起游客反映的相关问题。

完善旅游咨询服务体系

市旅游委会同团市委在秦皇岛火车站、山海关火车站、北戴河火车站、高速北戴河出口、高速秦皇岛西出口、高速秦皇岛北出口、高速孟姜出口等设立了青年志愿者旅游咨询服务站,在全市3A级以上景区设立了21处旅游咨询服务中心,为外地游客提供旅游咨询和相关便民服务,发放A级景区、星级酒店等宣传资料。在北戴河平水桥设立了旅游爱心服务队,为游客提供咨询服务。

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