市市场监督管理局12315指挥中心日前发布2016年消费者维权数据分析报告。报告显示，在过去的一年里，市12315指挥中心共受理消费者各类电话52968件，其中咨询12672件、投诉1286件、举报479件，处理电话留言38531件。从全年受理的1286件消费者投诉情况看，商品类投诉1021件，占到投诉总量的79.39%，比2015年增长32.25%；服务类投诉265件，占投诉总量的20.61%，比2015年减少46.36%。
据统计，商品类投诉排名前五的商品分别是：食品类140件，服装、鞋帽类137件，家居用品类101件，家用电器类95件，通讯产品类57件。
从增长幅度看，食品类投诉增幅较大，增长了108.96%，主要问题有食品过期、变质、含异物等；主要原因是新《食品安全法》于2015年10月1日起实施，十倍赔偿问题在各大媒体炒作下被放大，许多消费者奔着高赔偿来投诉，导致食品类投诉增长迅猛。家居用品类增长40.28%，主要问题是货不对板，实际收到的货物，如衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差，争议较大，沙发罩有异味、掉色、布艺商品洗后缩水，厨卫用具定制时间较长，跟不上装修进度的要求等等。通讯产品类增长32.56%，主要问题是网络购买的手机疑似“水货”的问题频频发生。手机存在黑屏、自动关机、电池用时过短等问题。家用电器类增长13.10%，空调、冰箱、电视、洗衣机、电风扇售后难等问题仍是主流。在五大类商品投诉中，唯一减少的是服装、鞋帽类，减少15.95%。服装起球、掉色，鞋类商品开胶、断裂仍是投诉重点。
服务类投诉排名前五位的服务分别是：电信服务类156件，互联网服务类16件，餐饮和住宿服务类10件，洗涤、染色服务类4件，传媒业服务类4件。
从增长幅度看，增长较快的是餐饮和住宿服务类，比2015年增长100%，洗涤、染色服务类次之，比2015年增长33.33%。电信服务类排第三位，比2015年增长32.20%。互联网服务类减少，比2015年减少58.97%。
其中电信服务类投诉成为本年度的焦点，电信服务类增长了38件，增长32.20%，居2016年服务类投诉的第一位。问题主要有，宽带服务质量问题，包括故障排除时间长、宽带网络不稳定、网速不达标、收费标准模糊，存在捆绑消费、强制消费等问题。收费问题，包括多收、错收费，办理套餐业务后实际扣费与申请的套餐业务资费不相同，充值不成功，返还话费不及时等。信号问题，存在网络盲点区域，通信信号不好影响通话质量问题等。
全年受理电话咨询12672件，处理电话留言38531件，反映问题集中在汽车类投诉、微信购物投诉、装修问题、汽柴油质量问题、商品房纠纷问题、供暖问题等方面。（记者云娟）
