邯郸市医调委组成调解小组，对医患双方进行调解。梁韶辉摄
邯郸市医调委工作人员单独听取患方意见。 梁韶辉摄
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近年来，针对暴力伤医、医闹等医患纠纷事件，国家有关部门接连出台有关政策规定，以期在全社会重塑良好医患关系。
为解决医患纠纷，各地也从制度和机制等多层面进行了各种探索。
从2013年起，邯郸市探索建立医患纠纷化解模式，希望从源头防控、教育打击、调处化解三方面入手，维护医患双方合法权益，更好解决医患纠纷。
邯郸的探索成效如何？各方是否认同？记者就相关问题进行了调查。
□河北日报记者 梁韶辉
如何让“闹起来”变为“坐下来”
1月16日下午，邯郸市复兴区的张克（化名）兄弟俩与老母亲，一起来到邯郸市医患纠纷调解委员会（以下简称“医调委”），希望与医院就母亲就医后出现的病情恶化事件达成赔偿协议。
“现在不能去医院闹，因为市里有处理医患纠纷的程序，我们相信能在这儿讨个公道。”张克说。
张克说的“程序”，就来自邯郸市2013年开始建立的医患纠纷化解模式。
邯郸市司法局副局长张志军介绍，这个模式概括起来，就是“三机制、两中心、一基金”，从源头防控、教育打击、调处化解三方面入手，探索一条处理医患纠纷的有效途径。
据介绍，所谓“三机制”，是以卫生行政部门以及医疗机构为责任主体，建立源头预防机制；以各级公安机关为责任主体，建立教育打击机制；以司法行政部门为责任主体，建立医患纠纷第三方调解机制。
“两中心”，是在医调委下设医疗责任鉴定中心和医患纠纷调解中心。“一基金”，则是由各医院出资成立医疗责任风险基金，用于及时理赔。
医患纠纷中，最令人头疼的便是“医闹”。对于如何处置“医闹”，在2013年底邯郸开始实行的《邯郸市医患纠纷预防与处置办法》，对此作出了明确界定，其行为一旦被界定为“医闹”，将由公安机关严厉打击。
但对于执法部门而言，对于纠纷中出现的冲突，他们如何及时介入，进行干预？
据了解，邯郸市卫生部门和公安机关正在通过完善医警联动机制，开展维护医疗秩序，打击“医闹”、“医托”及“号贩子”等。
“这套机制对医院、公安和司法、医调委职责都作出了明确规定，要求必须各司其职。这也使恶意纠缠得到明显控制。”邯郸市第一医院医纠办科长刘德强告诉记者，从2014年下半年起，发生在该院的过激事件明显减少。去年仅发生一次过激事件，派出所及时出警，很快控制了局面，事件最后得到圆满解决。
邯郸市公安局巡特警支队邱永泉介绍，近3年来警方协助排查化解纠纷250余起，立涉医刑事案件5起，查处涉医案件22起。其中，去年协助排查化解纠纷38起，立涉医刑事案件2起，查处涉医案件7起，涉医案件大幅减少，这说明越来越多的患方选择了平和的解决方式。
据了解，为把医患双方的争吵转换为平和的谈判，邯郸市从市县两级入手，市一级成立医患纠纷预防与处置调解领导小组，各县（市、区）也建立相应工作机构，明确责任。
同时，医疗机构也加强了学习教育。邯郸市卫生局通过开展“三好一满意”“修医德、强医能、铸医魂”等活动，加强医德医风建设，提高患者满意度，从源头上预防医患纠纷的发生。
怎样调解才能让各方信服
在邯郸市医调委首席调解员李占魁主持下，张克一家与医院代表互相表达了诉求。隔桌而坐，双方尽管各执一词，但言语有了不少克制。
李占魁说，很多患者家属在医院时很冲动，但到了医调委情绪就平静了很多，愿意听调解员摆事实讲道理。
选择调解，意味着双方相信能有一个公平的结果。对此，李占魁认为，在以往医患纠纷中，医患协调、行政调解和诉讼三种模式都存在不同程度的局限性。患者家属周旋在卫生局、信访局、司法局、公安局、法院等部门之间，心力交瘁，且得不到专业指导。作为行业性、专业性的人民调解组织，医调委是独立于医疗机构、卫生行政部门和保险机构的“第三方”，强调独立性和中立性，更容易为患方所接受。
“因为他们是局外人，才更能得到患者的信任，处理问题也相对容易一些。”邯郸市某医院医患科余科长感慨地说，如果没有医调委和纠纷处理机制，医院与患者的直接谈判可能都是白费力气。
邯郸市医调委成立于2014年4月2日，下设两个中心。
医疗责任鉴定中心针对具体医患纠纷，从专家库中抽取相关医学和法学专家，对医患双方责任进行“第三方”鉴定评价，为调解医患纠纷提供依据。
而医患纠纷调解中心则根据医患双方提出的申请，组成调解小组，综合考量鉴定评价意见、当事人提供的证据、医疗鉴定结果等因素，通过非行政、非诉讼方式，促成双方达成调解协议，妥善化解医患纠纷。
李占魁指着办公室墙上的工作流程公示牌说，调解是以法律为参考，同时也有完整的操作规程，对符合受理条件的即时受理，不符合受理条件的会书面通知当事人并说明理由，引导其依法提请有关机关处理或向人民法院提起诉讼。
“我们不想去法院，那样拖的时间太长，我们一家子为这个事折腾了半年，只想快一点儿解决，相信医调委能处理好这个事。”张克说。
市医调委主任王秋焕介绍，从目前运行情况看，医调委调解的独立性、中立性和高效率赢得了医患双方的认可，多次化解了因医患纠纷导致的上访。成立2年多来，医调委接待医患纠纷咨询1246件次，立案受理227件，结案221件，其中调解成功200件，调解不成6件，自愿终止15件。
据介绍，医调委还与卫生部门建立了信息沟通制度，定期向市卫生局通报调解案件信息，并就加强医疗机构管理提供参考材料。“现在很多医疗机构在面临医患纠纷时，会主动建议患方向医调委申请解决。”王秋焕说。
谁来保证赔付及时到位
当天下午，张克兄弟与母亲并没有与医院达成调解协议。因为虽然医院同意给予一定补偿，但双方在具体数额上分歧较大，李占魁只能终止第一次调解，让双方冷静下来考虑对方的诉求。
“医患纠纷的最终结果还是要落在赔偿额上，这也是调解的关键。调解很少能一次成功，多半是因为诉求差别较大。”李占魁说。
张志军也认为，赔偿额是医患纠纷的核心问题，如何严格依照法律法规的赔偿标准来估算患者的赔偿额，确保调解依据、尺度与法院一致，结果与法院调解或裁判接近，是调解成功的关键。“尽管双方有各自诉求，医调委也会根据相关法律条文和法院的测算表来制定标准，并引导双方在法律的框架内测定赔偿额。”他说。
据了解，按照《邯郸市医患纠纷处置调解工作细则》规定，患方索赔金额超过10万元或争议较大的，医患双方必须通过鉴定明确责任后，再由医调委调解，而1万至10万元且争议不大的，可由医调委直接调解。调解协议书中确定的赔偿数额，作为医疗责任风险基金赔偿依据。经人民法院司法确认的调解协议，具有司法强制执行力。
“这样就在保证公平的基础上，简化了程序，同时也防止了漫天要价的行为。”王秋焕说。
张克一家看重医调委的调解还有更深一层的原因：一旦达成调解协议，可以很快拿到赔偿金。
“这是我们的一个关键环节——即时赔付。这个赔偿金不是来自保险，而是来自医疗责任风险基金。”王秋焕解释说，基金由市卫生局组织各公立医疗机构按照一定比例缴纳医疗责任风险金，非公立医疗机构自愿参加，经医调委调解达成的协议赔偿（补偿）或法院判决的赔偿由基金支付。之后，谁赔偿谁补齐，保证基金数额充足。
目前，该基金已有600多万元。通过医调委调解成功的纠纷，赔偿款全部及时到位。
刘德强告诉记者，邯郸市这套纠纷处理机制运行3年来，“医闹”几乎没有了，尽管也有一些患者家属情绪激动，但在医院门口拉横幅、烧纸钱等事件没有再出现。
“花钱看病却让病更重了，谁心里不窝火？但如今有了说理的地儿，有了维权的法儿，谁还非要闹？”虽然首次调解没成功，但张克一家相信问题最终会得到满意解决。
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消除医患纠纷仍需持久加力
一份数据显示，近几年医患纠纷案件中，医疗损害责任纠纷占比最大，约为67.2％，医疗服务合同纠纷和医疗损害赔偿纠纷也占据较大比例，争议焦点主要为诊断行为不当和未尽告知义务。
这些争议因为缺少解决途径，或是因为解决途径过于繁琐，经常令当事人陷入另一种不信任之中，甚至最终演变为冲突。
面对这样的“顽疾”，邯郸市为寻求破解之策进行了持续探索，从2013年到2015年，每年或出台相关规定，或建立有关机构，以图让机制更趋完善。
在此过程中，我们看到，解决医患纠纷不但需要制度上的设置，更需要多部门联动。
当然，解决医患纠纷，最好的办法无疑是杜绝纠纷发生。这需要医疗机构从源头做起，强化医德，规范医疗行为，增强责任意识，与患者建立良好的沟通机制，赢得患者信任。
对于已经发生的医患纠纷，解决之道，最终还要靠法治。这包括，建立警医联动机制，对“医闹”保持震慑作用；站在公正立场上的第三方调解机构的积极介入进行疏解，拿出解决方案等。
在民众心理和判断越发容易受到信息快速传播扩散影响的情况下，还需要有关部门及时把事实告知公众，引导公众情绪……
看似只有医患双方的纠纷，其实要面对的是整个社会的情绪和氛围。
必须承认，解决医患纠纷这一当前社会难题，不能靠一日之功，需持久加力。
在探索三年多后，邯郸模式仍有可以完善的方面。比如，医疗机构向患者告知医疗信息能否更透明，让患者有更多自主判断、选择的权利；医调委能否更主动介入纠纷，在第一时间担负起调停人的责任，而不是等着医患双方找上门来……这也正是下一步努力的方向。
客观地讲，医患纠纷会长期存在，需要我们创新思路，拿出更多办法去逐步解决，邯郸的探索也只是一个开始。
文/梁韶辉
