河北新闻网3月9日讯（记者王萌 实习生吕若汐） “您好，这里是工商局12315指挥中心，请问您有什么问题？”随着一年一度3·15国际消费者权益日的临近，石家庄市工商局12315指挥中心也成为最忙碌的地方。指挥中心投诉举报受理大厅日前已正式投入使用。今天上午，40余位消费者走进12315指挥中心，近距离了解12315指挥中心的投诉、举报流程。
石家庄市工商局指挥中心投诉举报受理大厅日前已正式投入使用。3月9日上午，40余位消费者走进12315指挥中心，近距离了解12315指挥中心的投诉、举报流程。图为指挥中心工作人员向市民介绍12315工作流程。
多功能数字化大厅为维权保驾护航
“您好，这里是工商局12315指挥中心，您请讲。”上午9时许，在石家庄市工商局一楼西侧大厅内笔者看到，一座崭新的受理大厅已经落成，还未进到大厅内部，工作人员此起彼伏接听电话的声音便传了出来。
“按照往年惯例，到了3月15日这天，指挥中心差不多一天就会接到1500到1700起消费诉求。”据12315指挥中心主任师立功介绍，指挥中心从1997年刚成立时的只有一部电话，发展到如今这个多功能数字化受理大厅，目前指挥中心共设有15个专业席位，随时接听消费者的电话。20年过去，12315指挥中心已经成为消费者投诉、举报的重要指挥调度体系和信息体系，并且发展成为一支为消保维权保驾护航的重要力量。
石家庄市工商局指挥中心投诉举报受理大厅日前已正式投入使用。3月9日上午，40余位消费者走进12315指挥中心，近距离了解12315指挥中心的投诉、举报流程。图为简洁大气的12315受理大厅。
据了解，新建成的石家庄市工商局12315指挥中心投诉举报受理大厅面积约为400平方米，共设有公共区、办公区、话务区、对外受理区以及调解室等五个功能区，其中话务区安装有可移动的视频终端，实现了与多个平台的数字化对接，可分屏显示的LED大屏，能与工作人员的每台电脑连接，同时还实现了与石家庄109个消费直通车单位的多点实时通讯，随着信息化水平的大大提高，受理工作也更加便捷畅通：“以前的指挥中心信息化水平不达标，电话线出现老旧等现象，存在电话难以接通，消费者投诉体验差等情况，新的受理大厅不仅解决了这个问题，而且还和市长热线以及阳光理政平台等多个平台实现了互通，对于消费者反映的问题可第一时间就反馈至相关部门，大大提升了处理解决问题的效率。”此外，师主任介绍，对外受理区和调解室今后可随时接待前来咨询和投诉的消费者，届时还将有消费者协会的工作人员在此办公，对于一般的消费纠纷问题，可做到现场调解现场解决。
40余名消费者走进受理大厅
“原来投诉受理工作是这么完成的，我们反映的问题都要集中到信息库中再进行分类啊。”笔者了解到，今天参加活动的这40多位消费者有来自商场超市的服务人员，也有来自各行各业的客服人员，能够走进指挥中心了解投诉建议等问题如何受理，大家都感觉受益匪浅。
石家庄市工商局指挥中心投诉举报受理大厅日前已正式投入使用。3月9日上午，40余位消费者走进12315指挥中心，近距离了解12315指挥中心的投诉、举报流程。图为市民了解学习受理人员的工作流程。
来自美团的客服人员张女士说，自己平时的工作就要处理售后问题，经常要接待顾客的投诉和举报等：“我们平时在受理客户投诉的时候，有很多拿捏不准的问题，尤其是对于《消法》等相关法律法规也比较模糊，通过这次实地参观学习，我觉得了解了更多专业的处理流程，也可以提高我今后处理投诉类问题的能力，以及应对问题的把控能力。”北国超市促销员小赵则表示，自己所在的超市就设有消费直通车维权点，也见到过工作人员现场处理顾客的投诉和建议，但看到12315指挥中心的处理流程如此规范严谨，还是觉得上了一课：“以后我在工作中遇到类似的投诉问题，也知道该如何与顾客交流了。”
采访中笔者注意到，在一线接听热线、受理投诉还真是个“苦力活儿”，接线员需要耳、口、手、眼并用，几乎每个人都是一边接听着消费者投诉反映的问题，一边就要快速做出反映分析出这适用于哪条法律，属于哪个部门或者哪个区域管辖，甚至具体到消费者投诉的商家所属街道，属于哪个工商分局管辖。
“我们每周都要学习法律法规知识和受理技巧，情绪疏导以及话务礼仪，对每一通咨询和投诉，都能够做出快速反应。同时工作要求我们无论面对怎样情绪激动的消费者，受理时都应该耐心解答，态度温和。”受理员小刘说，经过正规的培训之后，她们都有一套受理技巧，就算是遇到过度维权乱发脾气的消费者，也能够从容对待，并且对问题进行快速分类判断。
投诉举报受理需经“七道关”
那么，消费者通过12315投诉举报的信息，要经过哪些程序才能得到受理并有反馈结果呢？采访中笔者了解到，每一件投诉举报信息，都需要经过“七道关”，才算一个完整的受理流程。
首先需要登记受理，即通过12315热线电话或其他形式受理消费者的咨询、投诉、举报等信息，对属于工商部门监管职责范围内的投诉举报案件，由受理人员直接通过12315系统登记投诉单或举报单，上传系统。
其次要进行审核分派，12315指挥中心登记受理的投诉、举报案件，由专门的审核分派人员专门负责对信息单的审查、分派工作，对于当天登记的案件，要当天下派至辖区工商分局。
石家庄市工商局指挥中心投诉举报受理大厅日前已正式投入使用。3月9日上午，40余位消费者走进12315指挥中心，近距离了解12315指挥中心的投诉、举报流程。图为12315工作流程。
审核分派之后，指挥中心要进行案件处理，根据工作要求，指挥中心受理的投诉案件处理时限为9个工作日，举报案件的初查反馈时限是7个工作日。对于案件较复杂不能按时反馈的，则需要由办案单位逐层向上级提出申请，由12315指挥中心同意后，案件可延期处理。
在案件处理过程中，工作人员还将进行跟踪督办，对于指挥中心受理、分派的投诉举报案件，定时查询即将到处理时限且未办结的案件，进行跟踪督办，提示办案单位尽快处理。
对于已经处理完毕的投诉，指挥中心则需要审核上报，将处理完毕的投诉建议填写处理单保存后，逐级反馈，并由市局上报至省局审核归档。
而对于消费者反映的由其他处室解答或查处的案件，12315指挥中心则需要先行登记信息单后，再转交由相关处室进行联系反馈。
最后，指挥中心还需要进行案件回访。12315实行“谁受理谁回访”制度，对于已经办结、上报的投诉举报案件，还要由受理人员与消费者进行联系，确保案件办理的及时、真实，并了解消费者的最终意见。
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12315指挥中心受理投诉举报信息范围：
（一）依法受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的投诉。
（二）依法受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中受到侵害的投诉举报。
（三）依法受理社会各界对违反工商行政管理法律、法规、规章的经济违法行为的举报。
（四）依法受理社会各界对工商行政管理机关及其公务员和其他工作人员行政不作为、行政乱作为等违法违纪行为的举报。
（五）接受社会各界对工商行政管理工作的建议。
（六）依法向消费者提供有关工商行政管理法律、法规、规章及相关事务的咨询。
（七）依法受理其他属于工商行政管理职责范围内的事项。
