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家政服务人员与老人在家中和谐相处。
［阅读提示］
随着二孩时代的到来和社会老龄化的加剧，普通家庭对家政服务员的需求与日俱增。然而家政服务业一直以来存在“互盲”现象，在需求激增之下越发凸显：雇主无法判断家政从业人员的从业水准、有无污点；家政从业人员也无法知晓雇主有无欠薪等不良记录；家政公司在提供对接服务时，对上述双方又往往无力甄选。
近日国家发改委等17个部门联合发布《家政服务提质扩容行动方案（2017年）》，提出开展家政服务市场专项检查，加大对违法违规行为防范惩处力度，推动有关部门签署家政服务失信联合惩戒合作备忘录，建立家政服务企业、从业人员信用记录。系列举措意在解决家政行业一直以来存在的这种“互盲”。
相关问题症结在哪儿？记者对石家庄家政行业的现状、政策引导的难点进行了调查。
□记者白云
雇主：何时不再“靠眼缘”
家住石家庄市西美小区的李丽从孩子出生到上幼儿园，前后请过6个保姆，回想起当时的过程，李丽一肚子话：“每次去家政公司，都是对方找来三四个保姆，让我们挑，怎么挑？只能看眼缘了。”
实际上，眼缘并不保险。“其中一个保姆，拍着胸脯说培训过，其实并非那么回事。保姆第一天到家，给孩子擦屁股的时候，把孩子夹在胳膊上，大头朝下。要不是我手快，孩子就掉地上了！”这个保姆只用了三天，李丽就找家政公司要求换人。
业内认为，家政从业人员鱼龙混杂是目前困扰行业发展的难题之一，由于从业人员大多来自农村，从业队伍并不稳定，一些人在农闲时进城农忙时回家务农。这种流动性带来了家政从业者整体服务水平的参差不齐，而这一点，雇主很难在面试时“一眼看穿”。
记者走访多家家政公司发现，目前登记在公司的求职人员，80%以上都能持证上岗。
通常，当雇主在无法判断待选雇佣对象的专业素质时，会要求看从业人员的身份证、健康证、从业资格证。休门街一家家政公司负责人表示，最近来找保姆的雇主对保姆个人事项的关注明显增多。
记者在这家公司遇到了前来找保姆的市民王春，“也只是个心理安慰吧，作为雇主，我们还能怎么选？”
“就算开具了无犯罪前科证明，也只代表过去。最终把关还是要靠家政公司更多地了解从业人员的家庭、性格、人品等。”河北吉米家政董事长韩吉山认为，这也是家政行业内一直关注又较难把控的方面。
历任雇主的点评和雇佣体验，或将成为改变这一问题的利器。
参照天猫商家的管理模式，目前，山东著名的阳光大姐家政公司，就推出了公司的APP，用户只要通过手机就可查看附近的小时工、保姆的资料，包括照片、星级、服务价格等都会详细展示，为雇主选择提供参考。
O2O云家政也展开了类似服务，家政人员的身份证、培训证、健康证等信息，用户可以通过平台进行查询。同时，云家政还开放了用户点评功能，雇主可以在平台上看到家政人员所有的历史评价。
这种通过口碑点评式的呈现，也是目前被雇主方所认可的方式。
经过同事推荐，李丽雇佣的第六位保姆，在她家服务了2年多，至今双方还有走动。“人又好又勤快，有时候我们加班回来晚了，保姆会主动提出来多看几个小时。”
李丽认为，找到这样的保姆完全是运气。韩吉山并不这么认为，“和家政从业人员需要提高服务水平一样，雇主也需要提高权责意识，选择正规的家政公司。”
记者在手机应用商店搜索关键词“家政”，发现不少家政公司业务开始向线上转移。
保姆：何时不再“干个体”
7月中旬，46岁的张进香和上一个雇主的合同到期，但并没有找到下家。记者陪着她在38℃的高温下转了4个家政公司，把个人信息进行登记后，她还要骑着电动车回正定的家。“也不会上网，只能多跑几趟。回去等着呗，干这个活儿就这样，老是连不上手，等上个把月是常有的事儿。”
这是目前家政从业人员的常态。从业门槛低，对学历没太多要求，经过1-3个月的上岗培训后，几乎都能拿到初级上岗证。
40岁的卢子云就职于卓达颐家养老服务有限公司，该公司是员工制家政公司。
卢子云目前是公司的4星级月嫂，她偶尔也要等待一周左右才能等到下一个雇主。“有的雇主产期错后或者提前，都是不可控的。”
目前，育婴师、母婴护理师、催乳师、养老护理员、搬家保洁等都属于家政行业，俗称的保姆也就是家政服务员。由于雇主的不确定性大，很难连续接单，绝大多数的从业人员收入难有保障。
如今，大多家政从业人员还是像张进香一样，在多个家政公司登记信息，哪里能牵线联系雇主，哪家给的工资高，就去哪家。在家政公司登记的从业人员，和公司并无隶属关系，介绍成一单，公司抽取一定的提成后，双方几乎就没了关联。
这种雇佣模式下，一方面家政从业人员看似有很高的自由度，另一方面他们也因此成为服务行业里的“个体户”，遇到所有问题都要独自承担，并无保障。
39岁的池金娥2014年通过家政公司联系到的雇主，多次拖欠工资，最终经过劳动仲裁和警方介入，才拿回工钱。
而行业在要求家政从业人员提供三证的同时，雇主的健康，家政从业人员却难以了解。“我们接到过类似投诉，有月嫂在服务期间发现雇主家庭成员有传染病，但事先雇主并没有告知。”河北省家政行业协会常务副会长兼秘书长马金台介绍。
作为服务业的重要一环，最新的数据显示，我国城镇家庭对家政服务员的需求将高达5000万人，但家政从业人员提供了照顾母婴、老人等服务后，却面临自身养老问题。
张进香打算干到儿媳生二胎就“退休”，“挣一个月算一个月，又没人给养老。”即使是月薪上万的月嫂，也被从业者普遍认为是“吃青春饭”。
随着越来越多的人加入其中，家政行业的从业人员越来越年轻化，“以前是四五十岁的出来干，现在都是25-45岁之间。比如月嫂，过了40岁，客户就不愿意选。”韩吉山说。
但卢子云并没有上述担心。卢子云的工资和绩效奖金由公司发放，同时还有各种保险，即使现在处于“待岗”期间，每个月也有2000多元的基本工资拿。同时，家政公司也会积极主动的帮助员工找活干，这就形成了一个良性循环。
除了员工制公司，石家庄还有一种类似经纪人制的家政公司模式。比如韩吉山的吉米家政，设有4名接线员，雇主打入的电话，哪一位接线员接到，就由这名接线员作为雇主和家政人员之间的“经纪人”。“从了解雇主的需求，到从公司现有的服务员中匹配合适的人员，到阶段性跟踪回访，了解主雇双方的意见需求，提供一条龙服务。”韩吉山介绍。
这种运营模式，由于成单率和雇主的反馈关系到业绩，接线员既会对保姆负责，又对雇主的需求格外在意，可以很好地调和主雇双方一些不好沟通的问题。
“每个月家政服务员会回到公司一次，负责她这个单的接线员会主动来询问在雇主家的情况，这种感觉也会让从业人员有团队归属感，一些不愉快的事情会有倾诉和发泄的渠道，通过接线员的协调，也能一部分得到处理和解决。”韩吉山说。
这种运营方式目前在O2O类型公司较为常见，“阿姨来了”和“管家帮”都在运用，这种模式的好处是公司同时拥有保姆和家政经纪人群体，经纪人可以迅速找到符合客户要求的保姆信息，还能帮助雇主协调沟通，使保姆保持长期可持续性的良好服务。
8月4日，石家庄一家政公司育婴师正在讲授育婴知识。
家政公司：何时不再“只牵线”
在李丽的眼中，雇主对保姆难辨，家政公司有一定的责任，“既然你收费牵线找保姆，总得担责任吧？”
其实不然，记者以雇主的身份在一家家政公司寻找带孩子的保姆，负责人说，手头刚好有一名30岁出头的保姆空下来。当记者询问和公司、保姆签订的三方合同中，一旦保姆出现问题公司是否担责时，刚才还面带笑容的中介人员，马上板起脸，“你要是这么较真，这合同咱没法签。”
目前家政服务人员和雇主之间的关系大致分两类：家政公司员工制、家政公司中介制。
记者调查获悉，目前，中介制是绝大多数公司的运营模式，收费方式分为或一次性收雇主600-800元费用，或每个月抽10%-20%保姆工资做提成这两种。
正是这种松散的牵线搭桥模式，造成小的家政公司没有动力去了解保姆和雇主的更多信息，而专注于促成签单后的费用收取。
大的家政公司重视的则是薄利多销，进行口碑式营销。
韩吉山公司登记的家政从业人员，大多来自他筹办的家政人员培训公司。“公司对从业者的家庭情况、性格爱好都很了解，而且通过服务追踪，给家政服务员建立档案。同时，雇主来寻找保姆时，会填写一份非常详尽的家庭生活习惯和要求表，由公司进行按需匹配。”韩吉山甚至购买了两台身份证验证设备，以提高雇佣双方的安全系数。
早在几年前，国家发布的《关于发展家庭服务业的指导意见》就提出，鼓励创办员工制家政服务企业，并给予了一定额度的纳税优惠。
那么员工制运营如何呢？
卢子云之前在北京从事月嫂工作，后因家庭原因回到石家庄，加入现在的公司。“有保险，待岗期间也发基本工资。”卢子云在这家公司干了4年，这在家政行业并不多见。
该公司负责人张胜国介绍，目前公司拥有员工200多人，因为口碑较好，员工待岗周期非常短，“这也促使公司不断地根据客户反馈，来研究提高服务水平。比如我们的保洁员，上门服务会携带7种颜色不同的抹布，不同的颜色代表着擦拭不同的区域。对平时顾客不注意的柜子顶等部位，即使顾客不要求，我们规定也要清洁。这种模式化、标准化的服务，带来了非常好的市场反馈。”
但韩吉山透露，不是所有的家政从业人员都认可这种薪酬模式，“有的人就想农闲时来挣点零花钱，更愿意被中介抽走提成后，雇主支付的都归自己。”
微利的家政行业，运营员工制公司，确实投资很大。据了解，按目前本地行情，每个员工的养老金和医保支出每月通常至少要1200多元，再加上待岗时的基本工资支付，维持运转并不容易。
值得一提的是，不管是什么样的经营模式，行业保险的出现，解决了雇主最担心的家政公司担责的问题。
“我们有个保洁员，不小心碰坏了雇主家的一个老式台灯。雇主认为是古董，开价很高，如果是不担责的家政公司，这笔钱一定是要保洁员自掏了，但最终我们走的保险。”张胜国说，不仅如此，在服务中，家政从业人员遇到人身伤害也能得到保障。
让人欣慰的是，由于当下家政市场活跃，需求旺盛，供求双方正在不断自我完善，并孕育出新的供求模式。
比如e家洁家政平台，平台拥有数量众多的从业人员，统一服装、工具，后台在接到订单后会根据用户位置发送配单，用户可自行选择上门时间。这种模式的好处是客户通过平台可以直接电话联系小时工，取消了家政公司的中间环节。这样对用户来说可以降低价格，对小时工来说，原本支付给中介公司的费用取消，个体报酬提高，所以双方的积极性都非常高。
文中部分采访对象为化名
图片均由记者张昊摄
［记者手记］
用专业标准对待家政服务
在采访中，雇主和保姆都有关于合作中的很多故事，有温暖也有冷漠，有挑剔也有感动，但，这终归是一份购买服务带来的工作。
保姆只是家政行业中家政服务员工种的俗称，和以26天为一个服务期的月嫂、以保洁一套房子为一次服务的保洁员比，保姆之所以被单列出来成为关注的焦点，是因为保姆和雇主的接触时间更长，融入雇主家庭更深。
保姆为雇主接送孩子，照顾老人，洗衣做饭，陪护病人，在社会节奏飞快的今天，更凸显了保姆和其他行业不同的地方。
有保姆说，最反感雇主“约法三章”，吃饭不能同桌、洗衣机不能共用等等，在她看来都是“不平等条约”。也有雇主说，咱对保姆如家人，可保姆说辞职就辞职，说涨钱就涨钱。
显然，随着请保姆的家庭越来越多，在这个花钱买服务的工作关系里，感情牌并不能保证保姆和雇主的权责明确，而长期的密切接触，使主雇双方模糊权责界线。
这恰恰又是现实中最难把握的。
多年从事家政行业，吉米家政的负责人韩吉山认为，“家政行业发展到现在，其实还不够完善，但总的趋势是，雇主要更理性，保姆要更职业。”
为此，很多专业化程度较高的中介公司，在培训中就要向保姆明确：雇主不拿你当外人可以，但你不能“太拿自己不当外人”。“人家请你进家门，首先是去工作的，不是谈感情的。”韩吉山说。
之所以要有这样的培训要求，也是经营中遇到的问题的经验总结。
“比如婆婆跟保姆讲儿媳的不好，保姆扭过头去跟媳妇说，或跟小区的其他雇主或者保姆聊，这不就多一层是非了吗？婆媳关系受影响，这保姆日后能好过吗？最好的办法，就是保姆不去参与这些事儿。”韩吉山说。
与此同时，雇主也要专业化。
雇佣关系形成后，保姆首先负责提供好服务工作，雇主也不应该掺杂过多感情，期待过多情感回报。
河北省家政行业协会常务副会长兼秘书长马金台举例，她的一位朋友雇了一名保姆照顾生病的家人，时间久了，对保姆很认可，觉得每个月支付给保姆的钱还要被家政公司抽成，保姆有损失，主动提出双方绕过公司，让保姆多挣几百块钱。没想到在随后的工作中，保姆失误给照顾的病人喂错了药。
“我这位朋友后悔不已，但处理起来很麻烦。”马金台认为，这种麻烦在很大程度上，正是因为雇主越过了应有的程序。
“各方都要用更专业的标准去对待家政服务业，主雇之间首先是一种单纯的工作关系，这就是一份工作。让工作归工作，情感归情感，双方首先建立起责权明确、界限清晰的现代关系，才能更好地互相关爱和尊重。”韩吉山说。
文/记者白云
