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工行河北省分行服务护航行动措施硬效果实

2017-10-17 09:31:57 来源:河北新闻网
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河北新闻网讯(刘鹏、王巍)工行河北省分行积极担当金融服务责任,深入开展“服务护航行动”,聚焦客户关注热点,狠抓集中整治,通过环境治理、温馨大堂、效率提升、服务创新等一系列改进措施的实施,全行服务面貌得到提升。

开展网点硬件环境排查整治。组织开展标识标牌、机器设备的专项排查,对排查发现的问题进行逐一整改维修,确保网点环境“四洁两亮”。强化ATM日常巡检和管理,增配智能网点审核Pad,确保各类自助机具设备稳定运营。建立针对网点环境保洁、标识维护、设施维修等硬件环境的日常管理和自查机制,由网点负责人或大堂经理每日班前、班后对本网点环境设施进行巡检、测试,支行、分行建立微信群对网点巡检情况实施有效监督,形成常态化监督管理机制。

开展温馨大堂活动。积极践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”服务文化核心理念,按照“有特色、有亮点、有惊喜”的原则,充分激发网点员工的主动性和创造性,在保持规范度的基础上,组织开展多种形式的厅堂现场活动,为客户提供灵活多样的差异化服务,提升厅堂服务温度,打造服务惊喜和亮点。服务护航行动开展以来,全省涌现了一批优质服务案例,收到来自微博、贴吧等渠道的客户表扬7起,95588电话表扬70余起,客户体验和服务口碑得到进一步改善。

强化标杆带动作用。积极开展标杆评选、明星座谈会、先进事迹报告会、巡回演讲等活动,扩大标杆网点和服务明星的知名度和影响力。开展网点负责人“模板式培训”工作,通过组织网点负责人到标杆网点学习,零距离接触标杆网点管理与服务,对照发现自身管理服务存在的问题,快速提升服务管理能力。

加快推进智能化改造。制定与智能化运营模式相适应的网点考核办法,加大考核导向,促进柜面业务进一步迁移到自助设备办理,释放网点智能化模式效能。同时积极开展服务效率专项治理,试点网点劳务组合深化工作,打通网点员工岗位兼容,充分释放智能化红利,提升服务效率和服务能力。

强化服务督导长效机制建设。利用非现场监测团队对全辖网点进行实时监测,建立全行各级机构网点服务质量监测自检体系,明确每一层级机构对辖内网点服务监督检查方式、频次、覆盖面,落实检查督导责任,并定期对检查督导结果进行抽检,确保检查监督效果。

责任编辑:郭薇
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