进入移动版，省流量，体验好39条热线电话整合为一条
邯郸“一号通”方便群众咨询投诉
河北新闻网讯（记者乔宾娟）日前，邯郸市民赵先生发现路口信号灯杆上垂下一根线，随即拨打了12345热线电话。邯郸市群众服务热线管理办公室接到电话后，立即协调供电、通信等部门处理，很快消除了这个安全隐患。“之前遇到事想打电话反映，热线电话一大堆，不知该打哪一个，现在整合成一个电话，方便多了。”赵先生说。
以实际行动践行初心使命，就要从老百姓最不满意的地方改起。邯郸市认真梳理堵点难点问题，群众反映的“热线电话多”问题进入了整改视线。“为畅通与群众的联系渠道，近些年，很多部门设置了热线电话，但类似电话越来越多，既给群众带来了困扰，也造成了资源浪费。”邯郸市行政审批局局长白长俊介绍，为解决这一问题，邯郸市在整合30条政务热线基础上，今年6月又将12329公积金热线、12350安全生产热线等9条热线电话整合至12345，实现群众服务热线12345“一号通”。
群众服务热线实行“有电必接，有接必办，有办必了”原则，12345热线话务员在接听热线时，对于一般咨询类问题，通过查询知识库直接给予解答；对于专业性问题，可采用三方通话功能，由专业人员给予答复；对诉求类问题，归口办理，限时办结。
“实现‘一号通’后，大部分被整合的热线还可以拨打，但最简单的是拨打12345。”邯郸市群众服务热线管理办公室主任杜辉介绍，如遇到消费维权问题，群众可以拨打12315反映，也可以拨打12345。12345热线工作人员接到投诉后，会在受理后形成工单，向有关部门交办，限定7个工作日内回复办理结果，限期未回复的由专门人员督办，确保群众反映事项得到解决。
为使热线承办工作办理规范、运转有序、便民高效，该市出台热线承办工作绩效考核办法，市政府各部门、各县（市、区）政府、公共企事业单位均为热线承办单位，其诉求办理时效、诉求办理质量、工作落实情况等内容实行百分制绩效评分，考核结果每月排名全市通报。群众服务热线管理办公室建立疑难紧急办件每日会商、实地跟踪回访和外部监督等制度，联合市纪委、市政府督查室对逾期处置、敷衍懈怠办理等情况进行问责，层层传导压力。据统计，今年上半年该市12345热线接听群众投诉、咨询和建议等电话17.5万余个，电话直接答复12.3万余个、督办5.2万余个，平均日督办500余个。
