进入移动版，省流量，体验好河北新闻网讯（张欣媛）岁末年初，新冠肺炎疫情来势凶猛。在万众一心抗击疫情的关键时刻，12315热线成为联系消费者与市场监管部门的重要渠道。面对热线接听量激增的巨大压力，河北省市场监管系统各级12315机构迅速取消春节假期，全员投入到抗击疫情的战斗中。
以“战时”状态 全力以赴保畅通
1月24日，河北省启动重大突发公共卫生事件一级响应。24日下午，河北省市场监管局召开的市场监管领域疫情防控领导小组会议，要求立即进入“临战状态”。面对突发疫情，作为案件查办组主要承办单位，省市场监管局执法稽查局全体党员放弃春节休假，全局干部职工进入“战时”状态。他们主动履职、精准施策、积极作为，在疫情监测、督导办案、预警、防控，收集报送信息等方面高效有序开展工作。
针对投诉举报大量增加的情况，河北省市场监管部门12315热线坚决落实“疫情就是命令、防控就是责任”要求，把疫情防控工作作为当前最重要的工作抓实抓好。加强值班值守工作，全省12315热线坚持24小时在线，保证12315热线畅通，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失，切实维护消费者合法权益。及时回应消费者关切，及时接听消费者和社会公众诉求与咨询，耐心解答消费者疫情相关防护用品消费问题，回应关切，维护稳定。加快投诉举报转办效率，对涉及口罩、酒精、消毒液、生鲜蔬菜等价格类和制售假冒伪劣疫情防控用品类的投诉举报，严格按照12315工作流程，第一时间将投诉举报信息分转到一线办案机构，切实维护正常的市场秩序。
为畅通百姓投诉通道、及时查办各类违法行为，疫情期间，省执法稽查局每日组织对全省12315热线值守情况进行抽查，保持12315投诉举报热线全时畅通。印发《关于加强疫情期间12315热线值守和案件查办工作的通知》，并严格落实上级关于疫情防控的日报告、零报告制度，每日梳理汇总全省涉及疫情防控方面的投诉举报数据和案件查办情况，报省局领导及省局防控办；收集、汇总、分析各市局报送的典型案例，并通过省市场监管局官方网站、微信公众号以及部分新闻媒体发布疫情防控期间典型案例。针对投诉量大的囤积居奇、哄抬物价、虚假宣传等方面信息，省执法稽查局多次进行深入分析、快速研断，深挖信息资源，挖掘出百姓关切的焦点、执法监管的重点难点问题，及时报送防控领导小组并推送相关单位，为领导决策和执法办案提供有力依据，帮助各地采取有效措施进行防控解决。
以“冲锋”之势 从重从快查案件
“1月23日至4月9日15时，全省12315系统共收到投诉举报信息50252条，其中涉及疫情防控方面的投诉举报累计31730条，占全部投诉举报数量的63.14%。所有案件办结率为82.86%，其中涉及价格、防护产品、假冒伪劣口罩等热点投诉办结率均为90%以上。”这是河北12315投诉举报平台为全省人民群众递交的一份成绩单。
疫情防控期间，全省12315工作人员克服困难、加班加点，对接到的各类投诉举报和舆情信息，实行当日交办，适时催办，做到有诉必接、有案必查、有查必果，确保件件有回音、事事有落实。每天汇总梳理全省涉及疫情防控方面的投诉举报等数据信息。通过深入分析，关注消费维权特点，研判出哄抬价格、虚假宣传、假冒伪劣等重点焦点问题，及时推送相关单位，为执法办案提供有力依据。
根据全省12315热线信息收集和研判分析实际，省执法稽查局紧盯哄抬物件、虚假宣传、假冒伪劣等百姓关注的热点问题重拳出击，在参加省局14个案件督查组前期工作的基础上，2月份专门成立6个案件督办组，每日督导全省依法从重从快查处违法案件。从1月23日起至今，省执法稽查局出动执法人员80余人次，组织对15个县市区口罩经营和市场物价现场检查暗访，直接查办案件8起，联合办案5起，督查督办24起。指导督导全省查办各类疫情防控违法案件2284起，处罚3344万元，以“冲锋”之势狠狠打击了疫情期间虚假宣传、哄抬物价的违法行为，平息了物价哄抬风，为全省市场稳定发挥了积极作用。在联合打击野生动物违规交易、联合打击非法制售口罩等防护产品两个专项联合执法行动中，省执法稽查局定期统计梳理相关数据报表和典型案例并报送国家市场监管总局，确保联合双打行动迅速推进，市场监管工作高效有序开展。
肩抗初心使命 为民全天候坚守
“您好，这里是12315投诉举报中心，您有什么问题需要帮助？”“您的投诉我已登记，稍后会分派给辖区市场监管部门，请您保持电话畅通，注意接听市场监管部门人员来电。”这些普通的问候，恰恰是广大人民群众在2020年这个不平凡春季听到的最有温度的话语。在河北省市场监管局带领下，从省执法稽查局到各市12315投诉举报中心，各级12315工作人员都恪尽职守、果敢担当，全天候保障人民群众合法权益，助力打赢疫情防控阻击战。
面对突发疫情，省执法稽查局四级调研员郭全动第一时间退掉已购买的出行机票，主动请缨要求在大年三十值班值守，提前进入“战时”状态。疫情防控期间疫情期间热线值守和执法案件信息统计工作量剧增；12315投诉举报信息和执法案件信息实现每日报送；全省投诉举报情况经他统计分析，梳理出多个重点问题和线索承报省局及各市督导组，多起案例入选省局典型案例。
省执法稽查局一级主任科员华锡承担疫情监测、典型案例筛选、预警、防控，收集报送信息等工作，面对突发的新冠肺炎疫情，华锡主动请战返岗，疫情防控期间加班加点，全身心投入疫情防控工作，一天都没有休息。从年初三起，他参加省政府组织的督导检查，保障了全省口罩等防护用品的调配；他履职尽责，做好全省投诉举报和执法信息工作，每日筛选报送曝光典型案例，并每天通过不定时抽查，确保12315热线在疫情期间全时畅通。
受疫情影响，河北各级12315工作人员投诉接听量激增，高峰时期每人每天需要接听100~300 个电话，比往年同期多出10倍甚至几十倍。为了让更多百姓能够打进电话，缓解拨打电话排队现象，全省 12315系统96名工作人员、172名接线人员克服种种困难，加班5398个。
面对疫情，唐山市12315指挥中心迅速跟进，全员取消春节休假，团结一心，昼夜奋战，疫情期间，平均每人每天接听电话近百通，通话时间超过日常量2-3倍，全部投诉举报及时登记，及时下派，有案必查，有假必打；沧州市市场监督管理局12315投诉举报中心工作人员魏彦铭和齐凌春，放弃所有休假，坚守岗位，加强24小时不间断值守制，畅通诉求渠道；张家口市12315投诉举报中心全体工作人员面对疫情不退缩、舍小家为大家，全力保障春节和疫情防控期间12315热线畅通。
在河北省各级12315投诉举报中心工作人员中，有即将退休主动要求到一线的老同志，也有父母在外省、临时退掉车票返回岗位的年轻人，有的是家里的顶梁柱，有的从远方老家火速返还……他们曾经连续10小时接听数百个电话，也曾下午3、4点才匆匆忙忙吃了一口已凉的午饭。在这场疫情防控阻击战中，12315的工作人员以另一种方式奋战在战“疫”一线，实实在在地践行着保护消费者权益、维护市场秩序的责任和担当。
正是这些平凡的工作人员，在危险和困难时刻、在疫情最严重的时刻、在人民群众最需要的时刻迅速凝聚成为一个钢铁团队，用倾听守护人民安宁！
