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锐评|自助服务不能让人“无助”

2020-11-29 05:25:42 来源:河北新闻网
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托运行李、停车缴费、租借充电宝……自助设备应用的生活场景越来越多,然而不少市民发现,使用那些完全“没人管”的自助设备时,不仅心里没底,容易“出错”,找客服求助也不容易。自助服务,还应有辅助服务、售后服务,不要让人陷入“无助”的尴尬。

近些年,移动互联网的发展和智能终端的普及,持续革新服务行业的形态,越来越多的人工服务被自助服务所取代,在商场、超市、医院、饭店等场所,各种自助设备呈现“遍地开花”之势,有人戏言:“凡服务,皆自助。”从人工服务到自助服务,对服务单位来讲,能够降低用人成本、提高服务效率,对公众而言,能减少等待时间、提高办事效率。从这方面看,自助服务无疑是一种进步。

但也毋庸讳言,现实中的一些自助服务并非“看上去那么美”。不少场所的自助设备处于没人管的“放羊”状态,不仅让人在使用时心里没底,而一旦出现问题,更是求助无门,让人陷入“无助”的尴尬当中。比如,停车场自动缴费,费用扣多扣少没人商量,有异议也找不到工作人员;共享充电宝能借不能还,客服电话又是机器人在冷冰冰地敷衍;一些医院的自助服务操作繁琐,直接影响着一条队伍的办理速度。诸如此类的自助服务,与其初衷相悖,不仅没给人们带来便利,反而平添许多麻烦。

自助设备是冰冷的机器,但自助服务必须要有温度。自助设备再高级,不代表自助服务必然优质;科学技术再先进,必要的人工服务也不可或缺。从人工走向自助,不可能一蹴而就,既需要用细致热忱的服务教会人们尤其是老年人熟悉并正确使用自助设备,又要为设备的运营维护、客户的求助及投诉提供专业周到的后期服务。归根结底,服务要以人为本,只有一切为用户着想,在提供自助服务的同时,更加注重服务细节和用户体验,才能让科技充满温度,使自助服务真正接地气、受欢迎。(康乾)

责任编辑:张云
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