直播带货、在线培训…2020年十大消费维权舆情热点

燕都融媒体记者 李红波

2021新年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2020年十大消费维权舆情热点”。

防疫产品价格 和质量问题突出

防疫产品消费维权问题具体体现在五个方面：一是个别不法经营者销售“三无”、假冒伪劣口罩。二是在微信群以代购或团购口罩的名义实施诈骗。三是趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格。四是个别电商平台商家通过“砍单”、捆绑搭售、以销售口罩为名诱导消费者下载APP等不良营商手法，侵害消费者合法权益。五是由于个别电商平台商家进行预估销售，但实际所售口罩、酒精、消毒液等防疫产品发货不及时，引发消费者不满。

“直播带货” 新问题层出不穷

2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题也层出叠现。国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》，市场监管总局11月6日发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等以加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范，强化导向和价值引领，直播电商的合规化正在加速。

“双11”复杂规则 难坏“尾款人”

2020年的“双11”各大商家纷纷推出“全年最低价”“定金抵扣”“红包补贴”“满减”“限时抢购”等优惠活动吸引消费者眼球，但复杂的计算方式堪比数学考题，被网民调侃为“没奥数功底不敢应战”。这些复杂的规则不仅降低了消费者体验，更引发消费者对其合理性的质疑。此外，还有不少消费者反映，电商平台上的部分商品价格存在先提价后打折、虚假促销、诱导交易、大数据杀熟等问题。

酒店、旅游、 出行退订纠纷多

疫情暴发初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉，甚至个别地区出现集体维权现象；住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出；出行服务方面，航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高；旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。

长租公寓接连爆雷跑路

2020年，蛋壳、青客等长租公寓接连发生爆雷、跑路事件。长租公寓爆雷不仅导致大量租客无法得到平台曾经承诺的服务，甚至还面临已付房租或身负贷款却无房可住的情况，而房东也面临收不到租金、房屋也无法收回等问题。同为受害者的部分租客与房东之间还因为房屋租赁的问题产生争执，甚至出现过激行为。

长租公寓部分企业通过“长租短付”的方式，得到大量租金沉淀，并将这些资金用于竞价圈房、非理性扩张。这些违法违规行为导致沉淀资金被高速消耗，最终造成资金链断裂，企业爆雷、负责人跑路失联。

在线培训服务乱象频现

疫情期间获得井喷式发展的在线教育消费维权问题频现。2020年10月，“优胜教育”被曝总部人去楼空，家长退费困难重重，教师薪资也被拖欠；12月，“学霸君”被指经营不善、学员申请退款、教师被辞退，众多学生家长求告无门。

在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生，消费者维权愈加困难。此外，在线教育行业的“分期贷”也饱受舆论诟病。

未成年人网游充值、打赏退款难

疫情期间，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。值得注意的是，未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端，所涉钱款金额巨大，家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。针对这一类问题隐患，2020年5月，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

外卖平台“多等5分钟” 被指“甩锅”给消费者

2020年9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在社交平台“刷屏”。该文援引多个真实案例称，算法驱动下的“实时智能配送系统”不断压缩外卖配送时间，最终导致骑手不得不在“与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”的高危环境中工作。饿了么、美团等外卖平台被推上风口浪尖。

次日，饿了么回应称，将在订单结算时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的新功能。该回应旋即引发轩然大波，作为规则的制定方、服务费的收取方以及外卖骑手的直接或间接雇佣方，外卖平台不反思自身的经营模式，却反而呼吁消费者让步，有“踢皮球”之嫌。

智能快递柜超时收费引不满

丰巢于2020年4月30日推出的会员服务引发了不小的争议。根据收费规则，非会员快递柜保管每超时12小时将征收0.5元，3元封顶。部分小区选择停用丰巢快递柜，丰巢公开解释收费缘由但未改收费决定。

5月13日，中消协表示，合理保管期内不应单独收费。5月15日，国家邮政局表示，丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在征询意见不足、应对处置不妥等问题，要求丰巢公司认真考虑用户诉求和业态发展需要，尽快提出合理解决方案。

5月15日晚间，丰巢官方公众号发布《关于用户服务调整说明》，对快递柜收费事件致歉，同时也对免费保管时长进行调整，将免费保管时限从12小时延长至18小时。

“不限次飞行产品”限制多

2020年，为了进一步提振航空经济，多家航空公司推出“随心飞”类产品，吸引旅客出行。6月，东方航空推出民航领域首款“周末随心飞”产品。乘客可以在2020年内的任意周六和周日，不限次数乘坐东航和上航经济舱，飞往国内除港澳台以外的地区。该产品上线后，部分消费者的抢购热情高涨。随后，海南航空、华夏航空、春秋航空等也陆续推出“不限次飞行”产品。产品销售火爆的同时，也遭到不少消费者投诉。产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等投诉，引发舆论追问“不限次飞行”产品是否真能方便消费者出行。