河北秦皇岛杜庄供电所打造“零距离”服务体验

创新服务模式 提升服务效能

杜庄供电所打造“零距离”服务体验

河北新闻网讯（河北日报记者师源 通讯员李榕榕）供电所相当于一个供电公司的缩小版，承担着辖区内的供电服务、安全生产等工作，“麻雀虽小”，责任重大。近年来，国网冀北电力有限公司秦皇岛供电公司杜庄供电所（以下简称杜庄供电所）以建设“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的星级“全能型”供电所为契机，主动提高工作要求，不断创新服务模式、服务能力和服务理念，打造“零距离”客户服务体验，为经济发展和社会民生提供了坚强可靠的电力保障。

杜庄供电所负责管理 10千伏线路15条共137.95公里，0.4千伏线路150.55公里，担负着杜庄镇82个行政村5.1万人口、1.8万高低压用户的供电和优质服务任务。供电所于2017年被评选为国网公司先进班组，2018年被评为冀北公司工人先锋号、基层先进班组、营销（农电）工作先进集体，2019年12月通过国网公司“五星级乡镇供电所”验收，综合评价指标在国网秦皇岛供电公司42家基层供电单位中始终名列前茅。

“操作界面很明了，连单子都不用填，有不会的还可以远程协助，真是太方便了,以后就完全可以自己操作了。”近日，村民王先生在全业务VTM 终端机上办理完低压居民新装业务时高兴的说。

杜庄供电所打造智能型、市场型、体验型、智能化的“三型一化”无人自助营业厅，方便群众高效办理业务，并享受“一站式”服务。通过线上线下一体化运营，为客户提供自助办电设备、自助缴费设备、自助体验设备等设备，实现了业务数据化、档案电子化、办公无纸化。遇到问题时，群众还可以通过远程协助功能，一键呼叫人工服务，视频协助完成业务受理操作。

在综合考虑辖区内的客户数量、距离远近、供电半径、设备数量等因素后，杜庄供电所将辖区划分为3个供电服务网格，为用户提供“片警式”快捷服务。

网格内，台区经理相互支援配合，互为AB角，协同工作；网格外，相邻网格小组互为支持，统筹安排、组合力量，满足客户用电需求，构建了“专业全面覆盖、人员优势互补”的工作格局。推广使用台区贴、表箱贴、便民服务卡，完善客户服务网络，用户可随时找到相关负责人员。构建台区经理“微信服务圈”，24小时解决用户需求，客户通过扫码即可建立快速沟通渠道，不仅实现了零距离沟通，同时也减少了报修工单。

在满足用户高效快捷办理业务的同时，杜庄供电所以打造高质量服务体系为目标，实施“四定”服务，不断提升服务水平。

定制服务企业发展，结对重点企业，了解生产情况及用电需求，引导客户合理错峰用电、降低成本，当好企业的“效能医生”。定位服务美丽乡村，组织便民服务“进企业、进商超、进社区、进农村”活动，积极宣传安全用电、电费电价、线上缴费等知识，让广大用户真正用上“安全电、放心电、明白电”。定向服务社会发展，做好重大社会活动和重要场所供电工作，全力配合政府开展环境整治、节能减排等重点工作，为电能替代提供服务支撑。定点服务弱势群体，开展“空巢服务”和“上门帮扶”，对分布在149个不同台区的空巢老人和特殊家庭，定期上门帮扶，解决用电问题。

帮助群众解决难题办实事，更为地方经济发展提供绿色支撑，杜庄供电所不断提升用户电力获得感。

该所为辖区旅游产业项目和基础设施项目开通“绿色通道”和一站式服务，办理业务实行一证受理、一次性告知，减少客户报装业务往来次数，压缩流程环节时限。严格执行地方政府“两违”治理、环境整治、矿产资源保护等政策要求，积极配合各项联合执法和检查治理工作，为杜庄镇向旅游小镇转型发展贡献力量。围绕农村消费升级积极推广煤改电、油改电、电能替代、光伏发电等绿色能源项目，全面配合地方政府打造“生态游、长城游、农家游”三位一体的乡村旅游经济圈。

此外，为更好服务用户，杜庄供电所还开展“点餐”式培训活动，强化队伍素质。按周期开展台区经理轮训，鼓励“师徒结对、以老带新”的传帮带培训模式。引入VR全景培训系统，模拟供电所日常工作的真实运行环境和各种实操培训场景，注重提升实操能力。建立台区经理绩效考核体系，加大对客户投诉类工单、服务类工单、意见类工单的考核力度，切实做到考核结果与评先选优、人员任用、薪酬、奖惩挂钩。