一季度保险消费投诉同比增长1.3倍 寿险销售、财险理赔纠纷成投诉重点

河北日报讯（记者任国省）今年一季度，涉及人身险机构的投诉件数同比增长近1.8倍，涉及财险机构的投诉同比增长八成多。

中国银保监会消费者权益保护局近日发布的《关于2021年第一季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）显示，2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37892件，同比增长129.73%。其中涉及财产保险公司15539件,同比增长83.20%，占投诉总量的41.01%；人身保险公司22353件,同比增长178.99%，占投诉总量的58.99%。

具体到消费者的投诉原因，寿险和财险大不同。《通报》指出，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉11085件，占财产保险公司投诉总量的71.34%；销售纠纷投诉1897件，占比12.21%。

财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉8561件，占财产保险公司投诉总量的55.09%；保证保险纠纷投诉2508件，占比16.14%。

人身险方面，人身保险公司涉及理赔纠纷投诉3206件，占人身保险公司投诉总量的14.34%；销售纠纷投诉9208件，占比41.19%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉9184件，占人身保险公司投诉总量的41.09%；疾病保险纠纷投诉4600件，占比20.58%。

显然，车险是产险投诉的重灾区，而普通人寿保险和疾病保险是寿险投诉的重点。

投诉在一定程度上反映了消费者对险企服务的看法和满意度，但投诉大增，不一定意味着险企服务质量的下降，其原因是多方面的。

首先业务量增加，投诉渠道畅通，投诉量也会相应增加。去年一季度正值新冠肺炎疫情，险企销售量受影响较大，因生活、工作受限较多，投诉自然相对减少。其次，开门红期间因各大公司都在冲量，业务员展业不规范的情况较平时增多，投诉普遍较高。第三，日益猖獗的“退保黑产”也造成大量投诉。“代理退保”是“退保黑产”中的一种主要操作模式，从原先的零散分布转为公司化运作，以牟取私利为目的通过恶意投诉实现“全额退保”的目的。

据不完全统计，2020年以来，包括银保监会在内，各地监管机构对“代理退保”的相关风险提示超50次。此外，部分险企自身经营出现问题，在产品开发、客户服务等方面存在不足，也加剧消费者投诉。