值班老总读报(310) | 政务服务热线,就是要能办事、办成事

2021-12-08 05:53:36 来源:河北新闻网

河北日报副总编辑 王 宁

最近一段时间,12345政务服务热线还真有点“热”。

先是河北衡水市高新区建设局工作人员白某训斥咨询物业费缴纳等相关问题的居民:“12345能办什么事啊?什么事也不办。”后有河南商丘市睢阳区一社区书记回怼反映问题的市民:“他打12345投诉,我有100个法子对付他。”这些雷人雷语,引发舆论关注。目前,相关责任人均已被停职,等待进一步调查处理。

事情到此似乎告一段落,但对有些网友的观点,我并不完全认同。比如,有人认为出现这样的事不过是个别工作人员作风问题,有人觉得12345热线本身只是群众和企业向相关职能部门反映问题的窗口和渠道,无法直接推动问题的解决。

必须看到,12345热线设立的背后,是党和政府为解决群众急难愁盼所付出的巨大努力。河北省12345政务服务便民热线开通一年来,共帮助723.76万群众解决了952.09万件各类诉求。而一再出现的雷人雷语也暴露出一些地方12345政务服务热线还有进一步优化的空间。反思之余,我有三句话不吐不快。

第一句,个别地方政务服务热线“前台受理”和职能部门“后台办理”还存在脱节现象。

12345政务服务热线,一头连着政府,一头连着千家万户,是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情,经常会想到拨打12345求助或投诉,足见其在百姓心中的地位和分量。因此,12345政务热线不能沦为简单的“传声筒”“复读机”,而应充分发挥平台作用,积极联手相关职能部门履职尽责,为民办事。否则,热线就可能变成“凉线”。

第二句,对于群众的诉求,是否能够真正解决,关键还在于对接的职能部门是否给力。

12345不仅是一条了解民众诉求的热线,更是一把衡量政府服务水准的标尺。若相关职能部门的处置、办理能力跟不上,为难的是求助的群众,受损的是12345的公信力。国务院办公厅在《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中明确要求,优化流程和资源配置,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

第三句,处理一个当事人不难,难的是举一反三,难的是找准症结,难的是刀刃向内,难的是坚决整改。

根据通报,衡水市高新区建设局已和反映问题的业主取得联系,将依法依规解决问题,当地及时回应社会关切的做法值得肯定。各地也不妨检视一下12345政务服务热线的运作情况,看看其办不办事、办了多少事。服务热线接受求助与投诉只是开端,关键还是相关职能部门要想办事、能办事、办成事,让12345真正成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

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