本报讯（记者 隋炳晖 通讯员 刘洁）近日，消费者庞女士在霸州市信安镇某家电商城购买了一台价值1400元的冰箱。经销商当天晚上送货上门，庞女士发现，送来的冰箱没有外包装，而且表面有很多划痕，第二天试机时发现这台冰箱根本无法正常使用，于是找到经销商要求退货。经销商以各种理由推托不给解决，消费者遂将其投诉至市12315申诉举报指挥中心。
工作人员接到投诉后，经调查发现，庞女士反映的情况属实，要求退货的理由充分。经过工作人员的调解，最终，经销商为庞女士办理了退货手续，将1400元货款一次性退还给庞女士。
截至今年第三季度，市12315申诉举报指挥中心共计受理各类信息9587件，其中咨询4231件、申诉3426件、举报1906件、建议24件。
商品类申诉案件占84%
商品类申诉案件占申诉总量的84%，共计2877件。其中家居用品、服装鞋帽、通讯产品、家用电器、交通工具几类商品投诉量较多，主要涉及质量不合格与售后服务两类问题。剩下的16%是服务类申诉，售后服务不到位仍是投诉焦点。
商品类举报案件共计1663件，主要包括食品、家居用品、服装鞋帽、文化运动用品、农资产品等，类型涉及无照经营、假冒伪劣、商标广告违法、不正当竞争等违法案件。
通过行政约谈与企业建立沟通
今年6月份，某房地产开发公司拖延退还消费者办理VIP贵宾卡费用，市“12315”积极与其联系并进行行政约谈，督促其为消费者办理了退费手续，为消费者挽回经济损失十余万元。
市“12315”中心在坚持认真受理各类消费者信息的基础上，还积极推行行政约谈工作，即根据12315数据分析系统对消费申诉举报热点进行归纳整理，并积极与企业联系沟通，以降低消费者权益受侵害的问题发生率。
5月16日，在世界电信日来临之际，市“12315”专门针对通信行业消费申诉热点问题召开了“12315”电信护民生行政约谈会议”，通过直接面对企业的方式，约谈了移动、联通和电信三家通信服务公司。针对消费者申诉反映较多的热点、难点问题进行了通报、解析，并提出行政建议及整改意见。
电话录音延时服务24小时受理投诉
近日，市“12315”为更好地服务于广大市民，特增加受理方式，实行12315全天候服务制度，在原8小时工作制的基础上，推行电话录音延时服务举措，安排专人负责每天收听消费者电话留言，为消费者提供24小时无障碍的消费维权帮助。至目前，已接收各类消费者投诉录音共计236个，均在第一时间予以回复和处理。
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