开篇语
初到一座城市，对她印象的好坏，除了外在风貌，往往还取决于市民留给您的印象。
市民的一言一行，是城市文明的元素。何处见文明？是一个温暖的微笑，一个有序的排队，一个对别人付出表示认同的“谢谢”或“辛苦了”……
我们距离文明不远，可有时候，却总有那一步之遥。垃圾桶的脚下有未投准的果皮，黄灯闪烁的几秒有行色匆匆的脚步，公交车上偶有因为拥挤的碰触而起的口角……
我们清楚哪些行为代表着文明，但不经意的却会被不良的习惯牵引，做了一些习以为常的事情。
今天，我们从他或她的眼里、口中，一起来梳理梳理那些我们身边的文明或不文明的细节，透视别人，也照见自己。
市民的一言一行，都是城市文明的元素。公民个体所体现的文明既宽泛，涉及方方面面；又纤细，涵盖生活的点点滴滴。本篇我们仅从与我们生活息息相关的服务行业人员身上，看看哪些是我们可能忽略的文明细节。
现代社会，人与人之间的交道必不可少，诸如乘车、购物、就餐等等。我们接受着别人的服务，有时候也在做着服务于他人的工作。
您希望得到怎样的服务？又会如何待人？一个笑容，一点耐心，一份尊重和体谅，或能给别人带去一份温暖。其实，文明就在点滴间。
文明你我他
◇快递员小郝
对我工作不满意请先沟通，别轻易投诉
春节刚过，快递业务还不算忙，但19时左右，快递员小郝还下不了班，“有位客户小区里的快递箱出现问题，取不出快件儿，我得赶紧去看看。”
对于客户的要求，小郝丝毫不敢怠慢，“上周刚被投诉过。”小郝说，“有份快递因客户没在，是朋友代签的，朋友跟他开玩笑把包裹藏了起来，说没收到，客户直接把电话打到我们公司投诉，我赔了160元的货款，还被扣罚了300元罚金。尽管后来客户包裹找到了，把货款给了我，可公司的罚单已经下了，没法变更。一笔罚款，让我年后这段时间白干了。”
“不光是我们快递行业，其他很多服务行业也都是，只要接到顾客投诉，服务人员大多都会受罚。”小郝说，“希望客户有什么不满意的先跟我们服务人员沟通，尽量别直接投诉。”
做快递两年多，小郝说大多数客户都挺好，比如冬天大冷天去给客户送货，有人会让进屋待会儿，或者让喝杯热水，递上一个水果，“公司有规定，客户送的东西我们不能要，但是他们的小小举动，让我感觉特别温暖。”开朗乐观的小郝说。
◇厨具销售主管康女士
小小善举，能给别人省去很多麻烦
康女士在商场销售厨具，“进场消费的顾客大多素质都挺高，但也会遇到个别情况。”
“有一次来了一家老小，小孩吃零食掉在了地上，奶奶很抱歉，跟销售人员要笤帚要自己打扫干净，旁边的儿媳妇抱起孩子就走，还甩下一句‘扫什么扫？他们自己弄呗。’”康女士说，“我们会尽量给顾客提供好的服务，也期待得到同等的尊重。”
还有一些带小孩的顾客不知道商场卫生间在哪，就在楼梯间或在垃圾桶给孩子把尿，这样会给保洁人员的工作带来不少麻烦。
康女士之前还在超市做过促销员，“那会儿我们普遍觉得理货是件麻烦事。有些顾客不要的东西随便放，尤其是生鲜，没有及时发现的话，还可能会污染到其他货品。”康女士说，您的小小举动，会给别人省去很多麻烦。
◇河北航空客货销售代理有限公司呼叫中心王女士
希望从电话里感觉到您的笑容
王女士的工作是在电话里和旅客打交道，“我们对服务的要求是要让客人在电话中感觉我们在笑，其实我们也希望能从电话里感觉到对方的微笑。”
“旅客需要查询航班信息、票务信息等，如遇系统慢需要顾客等待一会儿，当我们在电话里说‘抱歉您久等了’，如果顾客也很客气，我们往往会愿意多说些，叮嘱一些其他注意事项。”王女士说，“人与人之间的情感是相互的，如果对方心态特别好，很积极，也能带给我们正能量。”
“作为电话客服，最麻烦的是接到骚扰电话。尤其是晚上值班，骚然电话会更常见。”王女士说，这种行为不仅给工作人员带来麻烦，也占用了资源。
“文明”之我见
开车10来年了，每天早晨我都把车收拾得干干净净，车上还放着纸巾，一般我不让客人在车上抽烟，怕下一位乘客闻着满车烟味儿。开车时我也不东钻西窜，随意停车，提供干净安全的乘车环境是我能做到的文明行为。
开车这些年，碰上的乘客也形形色色，有的就特别喜庆，愉快地聊一路；有的没有零钱，到路边超市换钱时，顺便还给我买瓶水。人人心里都有杆秤，我就觉得知道尊重人的人有修养。
——出租车司机杨先生
我们酒店晚上9点就闭餐，但是有些顾客10点多还没结束。一般头九点，我会提醒一下“您还有什么需要吗？我们9点就闭餐了。”有时候顾客会说一句“不好意思，我们一会儿就结束，辛苦你了。”听到这句话，就是再加会儿班心里也舒服。
——饭店服务员小陈
对于上门收煤气费、送快递的人员，一般我都会开着门看他们走到电梯口，然后说声“慢走，再见”，再轻轻地关上门。换位想想，如果咱们去别人家，你刚迈出门槛背后就“砰”一个关门声，咱心里能舒服？
——殷女士
晚上9点多钟，在街上遛弯，要是碰上摆摊卖东西的上前推销，我会尽量买一点，如果不是生活所迫，没人为了挣几块钱在寒夜里守摊，咱支持一下，他们心里或许会多一点阳光。
——阚女士
我特别尊重营销人员的工作，对于营销人员都会很委婉客气的拒绝，但是我发现你越客气，他们越“粘”你，三番五次地找你。我觉得，人与人交往也需要掌握一个度，保持合适的距离也是一种文明。
——赵女士
专家谈“文明”
心理学专业学者闫晓军： 尊重和体谅是一种文明
社会中的职业分工有不同，但没有高低贵贱之分。在人与人交往中，要谨记平等原则，对别人的服务和付出要表示感谢，而且是出自真心的感谢。
其实，尊重和体谅就是一种文明。你对别人尊重，微笑示人，传递善意，人和人之间就有正能量的流动，自己心里也会很平和，这就是“送人玫瑰手有余香”。
有些不文明的举止可能不是有意为之，但在别人看来，可能会觉得个人修养不够。对于个人的不文明行为，要学会反思，从心理层面上，要控制好情绪，调整好心态，并注意选择自己接触的周围环境，要和有良好修养的人多接触，所谓“近朱者赤，近墨者黑”，选择优秀的接触对象，也利于提升个人修养。
另外，全社会也应该提倡一种宣扬和传导正能量的氛围，让公众更多地从正面去认识和思考文明问题。
文明小贴士
1、注意称谓。
使用合适的职业称谓，不能用带有歧视意味的称呼。
2、谈吐有节。
不媚上欺下，不说脏话恶言。
3、语气中肯。
待人接物，心平气和，注意说话音量，有理不在声高。
4、关怀他人。
对弱势群体更要尊重，并给予最大的照顾和方便。
5、大度包容。
不为一点小事与人计较，要给别人改过或致歉的机会。
燕赵都市报记者刘岚
